添乗員のグチ⑳そんなルールは知りません

新幹線の改札口で

先日、ツアー添乗で帰りの新幹線に乗るためにある駅に行きました。改札の外にも、中にも小さな売店があるだけの、新幹線が停まる駅としては「何もない」と行って良い駅です。

普段からあまり早く着かないように気を遣う駅です。売店と言っても、10人入れば通路がいっぱいになってしまうほど狭いものです。待合室も20人が座れば満員ですから。

その日はちょうど新幹線の時間の30分前に改札口に行きました。「団体です、よろしくお願いします」と、改札の駅員さんに声をかけました。団体券を提示し改札口を通ろうとしたところ、驚くことを言われました。

そんなルールは知りません

「前の新幹線が出るまで、改札内には入れませんよ！」私は「えっ？？？」となってしまいました。そんな話は聞いたことがなかったからです。

「え～っと、トイレに入りたい人もいるし、売店で買い物をしたいのですが・・・」と言ってみました。すると、「そういう決まりですよ！」と取り付く島のない返事が返ってきました。

確かに、前の新幹線が出るまであと5分程ありました。しかも「5分遅延」と表示が出ていました。ということはあと10分、何もない改札の外で立ったまま待たなければならないということになりました。

駅員さんに「そんな話は聞いたことがありません。先日も同じようなタイミングでしたが、改札を通してくれましたよ！」と言いたかったのですが、下手に言い返すと、旅行会社に「添乗員の態度が悪い」とクレームが来るのです。

仕方がないので、改札から少々距離を取り、「スミマセン。あんなことを言われたのが初めてで驚いています。でも、駅員さんの指示には従わなければなりませんので、許可が出るまでお待ちください」とお客様に説明し、謝りました。

ツアーに何十回も参加して下さっているお客様も多くいます。「あんなルール初めて聞いたわ！」とご立腹の様子でした。腹立たしいのは、個人客はチェックを受けずに改札内に入っていくことです。団体だけ止めて、個人客はチェック無しだったのです。

周知して下さい

私は決められたルールを守らない人に内心腹が立つことが多いです。添乗員として各地に出かけますので、交通機関や観光地で身勝手な振る舞いの人を多く見かけます。だからこそ、自分は決められていることはしっかり守ろうと思いますし、お客様にも注意喚起しています。

その場所ごとに色々なルールがあるのは当然です。それがスムーズな運営につながるなら当然協力します。しかし、この時の新幹線の改札に関しては、初めて知ったルールでした。しかも同じ駅で10日前には言われなかったルールです。たった10日の間にできたルールなのでしょうか？だったら周知して下さい。

また一般客との差別はやめてほしいです。団体割引で乗車していることはわかっていますが、JR にとっても大きな収益源のはずです。グリーン車やグランクラスも頻繁に利用していますので、個人客1人1人よりもよほど貢献しているはずです。

個人客がチェックされずに改札を通っていく横で、「理不尽に」立ったまま待たされる身になて下さい。80歳を超えたお客様も数人いたのです。独占企業ですから、潰れる心配もないせいでしょうか？10分ほど待った後に改札を通る時にも「お待たせしてすみません」の一言ぐらい言ってほしかったです。