ホテルの館内案内

さすが！の老舗ホテル 

団体ツアーでホテルに着くと、館内案内をしていただくことが多いです。

先日宿泊した老舗の温泉ホテルでは、ベテランスタッフが聞きやすくわかりやすく、話をして下さり感心しました。長すぎても情報が多すぎてしまうので、加減が難しいのです。

本来ならポイントを押さえた館内案内が当たり前なのですが、そうでないホテルもあり、がっかりしてホテルそのものの評価を下げかねないこともあります。

到着して最初がグダグダだと、「このホテル大丈夫？」となってしまいます。

新人の仕事？

あるリゾートホテルに着いた時のことです。盛りだくさんの観光で、到着が18時頃でした。

メンバーの皆様のお疲れが見えていたので、バス内でホテルの案内は済ませておきました。私も何度か宿泊したことがあるホテルだったので、それで十分とわかっていました。

「皆様お疲れですね。質問のある方は残っていただき、夕食までお部屋でおくつろぎください」と到着前に伝えていました。

ところが、ホテルスタッフから新人スタッフにに館内案内をさせてほしいという申し出がありました。大きなホテルのロビーが夕方で混雑していたうえ、私のお客様が30名以上到着したので、大混雑となりました。

新人さんのために。。。と思い、お客様に足を止めていただき、館内案内にお付き合いいただくことにしました。ところが緊張しているせいか、小さな声でボソボソと話し始めたのでした。

お客様から「聞こえないよ！」と言われてしまいました。この声で、新人さんはますます緊張してしまい、しどろもどろに。。。お客様はすぐに部屋に入れると思っていたのに、なんだか小声で話しているスタッフがいて、足止めされていることになります。

私はイライラし始めた方には、エレベーターを指さして、先に部屋へ進んでいいですよ、とジェスチャーで伝えました。すると話が終わらないうちに全員がいなくなってしまいました。

しっかり教えてからにして

新人さんの館内案内デビューだったのかもしれません。「新人さんなら、明るく大きな声でハキハキ話すとしっかり聞いてもらえますよ」と、トラウマにならないようアドバイスをして慰めました。

緊張は当たり前です。ロビーの大きさや、混雑具合を考えてしっかり指導してあげないと、このようなかわいそうな感じになるのではないでしょうか？私はこの新人さんが「できない」のではなく、「指導がしっかりできていない」という判断をしました。

こういうところで、そのホテルのレベルや教育の仕方が透けて見えてしまいます。

自分自身についても、わかりやすく聞きやすく話ができているか？常に自問自答の日々です。